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L'attrition involontaire des clients due aux paiements échoués peut entraîner une perte de revenus importante. Les processus de relance peuvent changer cela.
Principaux points à retenir :
- Les paiements échoués dus à des cartes de crédit expirées, annulées ou gelées sont une raison courante pour laquelle vos clients par abonnement se désabonnent, parfois de manière permanente
- Les processus de relance sont conçus pour alerter les clients des paiements échoués afin qu'ils puissent mettre à jour leurs informations de facturation et de paiement
- Ces processus peuvent créer une meilleure expérience client et prévenir la perte de chiffre d'affaires mensuel récurrent
- Un logiciel de gestion des relances comme Baremetrics Recover peut même prévenir les paiements échoués avant qu'ils ne se produisent
- Une série d'e-mails solide avec des modèles optimisés peut aider votre équipe à résoudre rapidement les problèmes de paiement pour conserver les clients et les revenus
Si vous gérez une entreprise par abonnement ou SaaS, vous savez qu'en fin de compte, votre métrique principale est du revenu mensuel récurrent (MRR). Et vous auriez raison de consacrer votre temps et vos ressources à son suivi.
Le chiffre d'affaires mensuel récurrent donne à votre entreprise la mesure prospective et les revenus prévisionnels dont elle a besoin pour développer son activité. On pourrait affirmer que le plus grand facteur qui entrave un revenu mensuel constant est votre taux d'attrition des clients.
Désabonnement survient lorsqu'un abonnement existant est annulé, rétrogradé, suspendu ou devient en retard de paiement. La plupart des gens se concentrent sur l'attrition volontaire lorsqu'ils discutent de l'attrition (un client annule un abonnement).
Cependant, il existe une autre forme souvent oubliée. C'est churn involontaire, et si votre entreprise ne s'y concentre pas, cela peut causer de nombreux problèmes.
Vous vous demandez peut-être : « À quel point cela peut-il être grave ? »
Selon nos données, les entreprises SaaS et par abonnement perdent en moyenne 9 % de leur chiffre d'affaires mensuel récurrent en raison de paiements échoués.
Réfléchissez à cela. Neuf pour cent de vos revenus sont potentiellement simplement laissés de côté mois après mois. Heureusement, il existe un moyen non seulement de réduire considérablement l'attrition involontaire, mais aussi de développer votre activité.
Présentation : un processus de relance réussi.
Dans ce guide, je vous expliquerai à quoi ressemble un processus de relance, l'importance de la relance, pourquoi les cartes de crédit échouent réellement et les clés des campagnes de relance réussies.
Qu'est-ce qu'un processus de relance ?
Un processus de relance est la façon dont vous allez récupérer les paiements échoués de vos clients. et est une partie essentielle de la gestion des relances de paiement
Ce qui rend le modèle commercial SaaS l'un des marchés à la croissance la plus rapide est la commodité des paiements récurrents et de la facturation par abonnement. Pourtant, vous et moi savons tous deux que les cartes de crédit vont finir par échouer.
La chose même qui rend SaaS formidable peut aussi être sa kryptonite. C'est pourquoi avoir un processus de relance en place est nécessaire pour éviter de manquer des revenus ou de perdre un client.
Soyons honnêtes. Quand un paiement échoue, généralement deux choses se produisent :
- Le paiement échoue, et personne de votre équipe ne fait de suivi jusqu'à ce que le client se désabonne.
- Votre équipe fait un suivi et le paiement est récupéré.
D'après mon expérience, la plupart des entreprises empruntent la voie de l'option n°1. Comment va ce vieux dicton ?
« Si ce n'est pas cassé, ne le répare pas ? »
Eh bien, je pense que quelque chose est cassé, et il est temps que votre entreprise fasse quelque chose à ce sujet.
Avant d'aller envoyer 50 e-mails à des clients exigeant des paiements, parlons d'abord de la raison pour laquelle la relance est importante.
L'importance de la gestion des relances
Si vous savez quoi que ce soit sur la réputation de la relance, vous savez que généralement ce n'est pas quelque chose que la plupart des propriétaires d'entreprise ou des clients aiment. Ce n'est pas parce que le processus lui-même est inutile.
Par le passé, elle a été associée à l'approche globale de la relance des entreprises plutôt qu'à leur processus. La relance peut facilement induire l'approche « agent de recouvrement au cœur froid » chez quiconque ne fait pas attention.
Malgré la façon dont les entreprises ont menée la relance dans le passé, elle peut être un énorme atout pour votre entreprise si elle est bien faite. Il est essentiel de comprendre exactement ce que votre entreprise gagne en ayant un processus de relance réussi.
Éviter les pertes de chiffre d'affaires mensuel récurrent
Comme mentionné précédemment, développer votre chiffre d'affaires mensuel récurrent est l'essence du jeu. Dans ce cas, il s'agit d'éviter une perte de revenus dès le départ.
Non seulement perdre du chiffre d'affaires chaque mois est démoralisant en soi, mais quand il s'agit de SaaS, développer votre chiffre d'affaires mensuel récurrent n'est pas une tâche facile pour commencer.
Cette « croissance en bâton de hockey » glamourisée que vous voyez partout sur Twitter et ailleurs a tendance à être un coup de chance pour vous et la majorité des entreprises (sans offense).
Étant donné cela, conserver les revenus que vous avez en évitant les pertes n'est pas nécessairement sexy, mais cela vous maintient à flot.
Les entreprises par abonnement peuvent perdre en moyenne 9 % de leurs revenusen raison de paiements échoués, ce qui est une part importante du chiffre d'affaires mensuel récurrent à laisser de côté. Plus de points de contact avec les clients
Avant d'arriver dans le monde SaaS, j'ai passé des années dans des organismes à but non lucratif, en consacrant la grande majorité de ce temps à la collecte de fonds pour les organisations. Assez amusant, ce qui est important pour toute entreprise SaaS est aussi important pour toutes les organisations à but non lucratif : des donateurs heureux.
Les donateurs heureux égalent des donations constantes. Pareil pour vous, les clients heureux égalent la fidélité à votre produit. Dans toute entreprise, des revenus constants peuvent être liés à un facteur très important : la satisfaction des clients.
La réalité est qu'une fois que quelqu'un achète votre produit ou service, cela ne devrait pas prendre un paiement échoué pour déclencher la première interaction... jamais. Pourtant, bien souvent, cela pourrait être le cas (pas de honte).
La réalité est que dès qu'une personne achète votre produit ou service, il ne devrait pas falloir un paiement échoué pour déclencher la première interaction…jamais. Pourtant, très souvent, cela pourrait être le cas (sans jugement).
Investir du temps dans un processus de relance signifie plus de points de contact avec vos clients et le début d'une relation.
Vous pouvez prendre contact de manière proactive et entretenir des relations avec vos clients. Vous pouvez même la traiter comme faisant partie de votre programme de réussite client.
Ne laissez pas d'argent sur la table
Les paiements échoués causent ce que nous appelons « l'attrition involontaire ». Ce sont des clients qui auraient continué à s'abonner si ce n'était pas leur carte de crédit expirée ou bloquée.
La gestion des relances avec des campagnes d'e-mails proactives qui les alertent du problème — et idéalement facilitent la rectification — peut en fait créer une expérience plus positive pour vos clients.
Simplifier le processus et l'amener à leur attention peut faire beaucoup, et peut même aider à les réengager si nécessaire.
3 raisons courantes pour lesquelles les cartes de crédit échouent
Maintenant que vous comprenez le quoi et le pourquoi d'un processus de relance, il est important de comprendre un élément critique avant d'arriver au comment : pourquoi les cartes de crédit échouent en premier lieu.
Voici les trois raisons les plus courantes :
Détails de carte incorrects
Les refus des émetteurs de cartes se produisent très fréquemment. La première raison est que les informations de carte sont incorrectes. Cela peut être n'importe quoi, de l'adresse associée à la carte, au numéro de carte, ou à la date d'expiration qui ne sont pas exacts ou qui n'ont pas été remplis en premier lieu.
En raison de la fraude qui est courante, un émetteur de carte gère cette activité en demandant aux clients de fournir des détails comme le CVC et les codes postaux. Ces détails réduisent considérablement les refus que votre entreprise pourrait subir.
La meilleure façon de gérer ces types d'échecs de carte est de guider votre client vers l'erreur ou simplement d'utiliser une carte différente ou un autre mode de paiement.
État de carte expirée ou annulée
Une deuxième raison (franchement la plus courante) pour laquelle les cartes échouent est l'état de la carte. Simplement dit, elle est soit expirée, soit annulée complètement.
De plus, certaines cartes peuvent également restreindre le type d'achats qui peuvent être effectués. Par exemple, les cartes FSA/HSA sont souvent limitées à certains types d'entreprises (par exemple, les prestataires de soins de santé), donc tout autre type d'achat serait refusé.
Dans ces cas, votre client doit contacter son émetteur de carte pour vérifier les restrictions qui pourraient être en place ou faire émettre une nouvelle carte.
Localisation géographique de la carte
La troisième et dernière raison pour laquelle une carte de crédit peut échouer est la localisation géographique du titulaire de la carte, par rapport à celle de votre entreprise.
Si vos clients utilisent une carte émise dans un pays différent, votre entreprise peut subir un taux de refus accru. Le moyen le plus rapide de résoudre ce problème est que vos clients contactent leur banque émettrice pour autoriser le paiement.
Comprendre pourquoi la carte de crédit d'un client échoue en premier lieu vous informera uniquement sur le meilleur plan d'action. Le seul élément manquant du puzzle est maintenant de mettre en place un processus de relance réussi pour récupérer les paiements impayés.
Les clés d'un processus de relance réussi
J'espère que vous avez conclu que votre entreprise a besoin d'un processus de relance, depuis longtemps. Si c'est votre cas, allons-y !
Bien que réussir en matière de relance puisse sembler assez simple, il y a définitivement des bonnes pratiques à mettre en place. Pour maximiser le chiffre d'affaires mensuel récurrent récupéré à partir de vos campagnes, voici quelques éléments qui garantiront le succès : avec gestion des relances d'abonnement.
Utilisez un outil de gestion des relances
La plupart d'entre nous avons suffisamment d'e-mails individuels à envoyer chaque jour, pour commencer. Donc, si vous ne cherchez pas des dizaines de plus, je considérerais investir dans un logiciel de gestion des relances pour gérer tous vos besoins de relance. Il existe des solutions de gestion des relances pour les startups, et logiciel de gestion des relances d'entreprise.
Soyons honnêtes ; je ne pourrais pas rester ici et mentionner des outils de relance sans mentionner le nôtre chez Baremetrics, Récupération.
Recover est un logiciel de relance tout-en-un développé par nous. Des campagnes d'e-mails personnalisées aux analyses approfondies sur les taux de récupération et aux rappels clients intégrés à l'application, Recover vous fournit l'expérience d'outil de relance la plus approfondie.
Ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Voyez ce que les autres ont à dire sur Recover :
Et en voici un de plus pour faire bonne mesure :
Au cas où cela vous intéresserait, voici d'autres options de logiciel de relance :
- Relance Recurly
- Relance Chargebee
- Relance Stripe
Sérieusement, cela vient de quelqu'un qui a mené des campagnes de relance sans outil de relance : faites-vous une faveur. À la fin, vous récupérerez plus avec une fraction du temps dépensé.
Utilisez des modèles d'e-mail orientés vers la conversion
L'objectif de tout e-mail doit être de faire en sorte que le destinataire le lise, au minimum.
Considérant Mailchimp a constaté que l'e-mail moyen provenant d'une entreprise de logiciels obtient un taux de clics de 2,45 %, vous devrez être très particulier concernant le contenu de vos e-mails de relance.
L'objectif d'un excellent e-mail de relance n'est pas seulement de se faire lire ; c'est de faire mettre à jour les informations de facturation. Pour ce faire, il y a des principes clés à suivre :
- Ligne d'objet : amenez votre client à ouvrir votre e-mail avec une ligne d'objet forte et directe expliquant le problème.
- Corps de l'e-mail : soyez concis et allez droit au but. Dites-leur ce qui s'est passé et expliquez les étapes à suivre pour y remédier.
- Conclusion de l'e-mail : Proposez des options, notamment des informations sur la manière de contacter un membre de l'équipe d'assistance pour discuter de leur abonnement ou un lien vers un article d'assistance.
Si vous voulez une analyse plus approfondie et des exemples, consultez notre blog sur la rédaction d'emails de relance efficaces.
Assurer le suivi de manière cohérente
À ce stade, vous avez configuré un logiciel de relance et rédigé un excellent email de relance, et maintenant ? Sans doute, l'étape la plus importante est simplement d'être cohérent. Les emails sont facilement oubliés ; cela arrive.
Les entreprises commencent à perdre des paiements lorsqu'elles ne relancent simplement pas leurs clients. Au départ, je m'engagerais à envoyer un certain nombre d'emails avec un certain laps de temps entre chacun.
Ma recommandation serait d'envoyer au maximum 6 emails avec une fenêtre de 4 à 6 jours entre chacun (en l'absence de réponse). Soyez empathique et compréhensif tout au long du processus, mais n'ayez pas peur d'être direct aussi à mesure que vous avancez dans la campagne.
Faciliter la mise à jour des informations de paiement pour les clients
Comme c'est horrible de recevoir une notification indiquant que votre paiement a échoué, d'aller le corriger, et de constater que le processus pour le faire est plus compliqué que l'inscription initiale ?
Quand il s'agit de mettre à jour les informations de facturation, vous voulez que ce soit aussi simple que possible. Si cela prend plus de deux clics à vos clients pour mettre à jour leurs informations de facturation, c'est trop.
Il y a deux façons de le faire :
- Créer un lien à envoyer par email qui mène directement à un formulaire de carte de crédit
- Créer un rappel in-app qui permet au client de mettre à jour ses informations directement dans le formulaire qui s'affiche
Quelle est la morale de cette histoire ? Inscrivez-vous pour Recover et tuez deux mouches d'un coup.
Votre processus de relance concerne le client
Je pourrais rester assis ici à parler jusqu'à en devenir bleu (ce que je ferai), mais le fait demeure : ne pas avoir de processus de relance dans votre entreprise est une recette pour la catastrophe.
Cela ne doit pas non plus être une expérience fastidieuse. L'utilisation d'un outil comme Récupération ou les autres outils mentionnés vous donne un avantage concurrentiel que la plupart des entreprises choisissent d'ignorer.
En fin de compte, l'objectif de votre processus de relance doit être d'aider votre client. En évitant toute perturbation du service ou en créant une excellente expérience client, votre entreprise gagne.
De plus, vous pouvez conserver plus de cet argent durement gagné dans la poche de votre entreprise grâce à un processus de relance réussi.
Fatigué de perdre du temps sur des feuilles de calcul ? Obtenez un essai gratuit de Baremetrics dès aujourd'hui !
