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L'acquisition de clients est compréhensiblement un objectif principal pour de nombreuses startups et marques SaaS. Attirer et convertir de nouveaux clients est essentiel pour la croissance à long terme, mais la rétention des clients est également critique.
Créer une expérience client positive est essentiel pour la rétention à long terme.
Bien que cela inclue un site Web facile à utiliser et un vendeur amical au début du cycle de vie d'un client, s'assurer de manière proactive qu'ils tireront le meilleur parti de votre produit après après leur conversion est ce qui a le plus d'impact sur la rétention à long terme.
Les marques SaaS et les startups qui investissent dans le suivi du succès client peuvent améliorer l'expérience produit pour les clients, ce qui peut augmenter la valeur de leur produit et améliorer les taux de rétention des clients.
Explication du suivi du succès client
Le succès client implique d'anticiper les défis ou obstacles des clients et d'offrir de manière proactive des solutions pour s'assurer qu'ils tirent le meilleur parti de votre produit.
Vous avez peut-être développé une plateforme de sensibilisation automatisée de classe mondiale, par exemple, mais cela n'aura pas d'importance si vos clients ne savent pas comment l'exploiter correctement.
Les exemples d'amélioration du succès client peuvent inclure:
- Créer des ressources d'assistance ou des bases de connaissances produit
- Développer des tableaux de bord et des interfaces utilisateur plus intuitifs
- Proposer des tutoriels produit in-app plus approfondis
- Offrir un onboarding personnalisé, une configuration de compte et une formation d'équipe pour les nouveaux clients
L'importance du suivi du succès client
Le suivi du succès client est la pratique de surveiller et analyser les mesures de succès client tout au long du cycle de vie client. Vous pouvez mieux comprendre comment les différents points de contact facilitent ou entravent les clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.
Les marques qui ne tiennent pas compte du succès client offrent des expériences clients médiocres, ce qui peut déclencher un plus élevés rapidement — même si leur produit était une excellente solution pour les besoins du client.
De nombreuses marques comprennent l'importance de suivre les taux de satisfaction des clients avec des mesures comme les scores de satisfaction client et des les scores de promoteur net. Ces KPI vous indiquent le niveau de satisfaction des clients avec leur expérience de marque globale.
Le suivi du succès client, cependant, peut identifier les points de friction potentiels à tous les stades de l'expérience client. Il peut également vous aider à identifier les opportunités d'optimisation de ce qui fonctionne déjà.
Avantages du suivi du succès client
Le suivi du succès client peut offrir les avantages suivants:
- Fournir des aperçus du comportement, des préférences et de l'utilisation des clients. Vous pouvez constater que les utilisateurs sous-utilisent systématiquement une fonctionnalité spécifique, par exemple. Effectuer des recherches supplémentaires peut vous aider à évaluer si c'est parce qu'ils n'en ont pas réellement besoin, ou parce qu'ils ne savaient pas que la fonctionnalité existait.
- Identification des stratégies gagnantes pour la rétention et la vente additionnelle. Le suivi du succès client peut vous aider à identifier ce qui fonctionne pour l'optimisation. Vous pouvez également identifier des opportunités de vente additionnelle de plans à coût plus élevé ou de vente croisée de produits ou services supplémentaires en fonction de l'utilisation des clients.
- Prédiction des tendances futures et des besoins des clients. Identifier les goulots d'étranglement ou les obstacles potentiels maintenant vous permet d'apporter des améliorations pour les clients futurs.
Caractéristiques principales de Baremetrics pour le succès client
Baremetrics est une plateforme d'analyse d'abonnement avec des analyses détaillées des revenus et des clients. Conçu pour les marques SaaS et les startups, Baremetrics peut fournir des informations clés pour le suivi du succès client, notamment les éléments suivants.
Segmentation des clients
Les segments de clients individuels utiliseront probablement votre produit différemment.
Baremetrics vous permet de visualiser diverses mesures comme le chiffre d'affaires, le taux de désabonnement et les niveaux d'activité pour les segments clients uniques. Cela permet aux entreprises d'en savoir plus sur les groupes spécifiques au sein de leur audience cible et d'identifier les changements potentiels d'amélioration.
Aperçus des revenus
Baremetrics propose plusieurs mesures de revenus et KPI afin que les marques puissent analyser différents flux de revenus. Ce faisant, ils peuvent identifier les contributeurs clés au succès.
Les clients qui achètent via une boutique d'applications mobile, par exemple, peuvent ne pas dépenser autant ou peuvent se désabonner plus rapidement. Ceux qui achètent directement auprès du site produit de la marque, cependant, peuvent avoir passé plus de temps à rechercher et à comprendre le logiciel. En conséquence, ils resteront plus longtemps.
Suivi du désabonnement
Les mesures de désabonnement vous aident à suivre le taux auquel vous perdez des clients. Bien qu'une certaine désabonnement soit normal (avec un taux de désabonnement moyen pour les marques SaaS se situant autour de 5%), vous voulez vous assurer que vous conservez des pourcentages élevés de clients mois après mois. Il est important d'acquérir et de conserver plus de clients que vous en perdez.
Analyse de cohorte
L'analyse de cohorte de Baremetrics permet aux entreprises de segmenter des groupes d'utilisateurs et d'analyser le comportement tel que les modèles d'utilisation et les actions in-app.
En organisant les utilisateurs en différents segments de clients, vous pouvez en savoir plus sur les expériences de différents groupes avec votre produit — et ce que vous pouvez faire pour l'améliorer sur toute la ligne.
Certaines marques SaaS, par exemple, proposent un onboarding professionnel dédié aux clients d'entreprise.
Segmentation des clients peut vous aider à réaliser que les clients d'entreprise trouvent le processus d'adoption et de mise en œuvre sans effort, mais les clients en libre-service sur les plans à coût inférieur sont en difficulté et se désabonnent plus rapidement en conséquence.
L'implémentation de procédures pas à pas guidées dans le produit aux côtés d'une série de vidéos d'onboarding pourrait résoudre ce problème.
Événement Suivi
Baremetrics offre le suivi des événements, fournissant des analyses et des rapports basés sur des types spécifiques d'actions des clients.
Événements suivables dans Baremetrics incluent :
- Nouveaux clients
- Mises à niveau (clients qui ont opté pour des plans plus coûteux)
- Changements (ou clients qui ont changé de plan)
- Frais
- Frais échoués
- Réductions
- Remboursements
Intégration de Baremetrics avec d'autres outils
Baremetrics est une plateforme puissante d'analyse des abonnements et des revenus, et cela inclut la capacité à intégrer Baremetrics avec d'autres outils et plateformes de revenus que vous utilisez déjà.
L'intégration de plusieurs sources de données peut offrir de multiples avantages.
En savoir plus sur les intégrations de Baremetrics avec des sources de données spécifiques ici :
Amélioration des informations sur les données
L'intégration de Baremetrics avec d'autres sources de données, y compris les sources de revenus et les outils de gestion des abonnements, fournit une vue complète de tout ce qui se passe avec vos clients, peu importe où ils effectuent leur conversion.
Automatisation des rapports
Baremetrics offre des rapports automatisés, synchronisant les données de plusieurs plateformes dans un seul tableau de bord et créant des rapports faciles à comprendre en un seul endroit.
Les rapports automatisés peuvent économiser une quantité importante de temps tout en fournissant des informations en temps réel qui sont à jour, précises et exploitables.
Meilleures pratiques pour utiliser Baremetrics
Vous souhaitez améliorer la réussite client pour vos clients, et nous voulons vous y aider avec Baremetrics ! Voici donc quelques conseils sur comment tirer le meilleur parti de l'utilisation de Baremetrics pour la réussite client.
Surveillance régulière
La réussite client nécessite une analyse continue et une surveillance minutieuse. Vérifiez régulièrement pour suivre les KPI comme les suivants :
- Le taux de désabonnement
- Revenu mensuel récurrent (MRR)
- Le chiffre d'affaires annuel récurrent (ARR)
- Abonnements actifs
- Améliorations
- Réductions
- Remboursements
- Valeur à vie (LTV)
- Désabonnement des utilisateurs
- Abonnements désabonnés
Informations exploitables
Tirez parti des rapports de données précis de Baremetrics et de nos informations exploitables.
Notre Analyse des annulations, par exemple, peut également vous aider à identifier pourquoi les clients peuvent se désabonner, tandis que Essai Insights vous permet de suivre l'activité des clients pendant les périodes d'essai afin que votre équipe commerciale puisse prendre des décisions éclairées et augmenter les conversions.
Notre Récupération La fonctionnalité prévient le désabonnement en signalant les problèmes tels que les cartes de crédit expirées qui pourraient entraîner des paiements manqués.
Utilisez ces informations claires pour identifier où vous pouvez apporter des améliorations à la réussite client, augmentant ainsi les nouvelles conversions d'abonnement et réduisant le désabonnement en conséquence.
Alertes personnalisées
Les points de contact réguliers sont toujours importants, mais certains événements et jalons sont suffisamment importants pour que vous souhaitiez être informé dès qu'ils se produisent.
Baremetrics vous permet de configurer des alertes personnalisées pour les événements clés. Avec notre intégration Slack, les membres pertinents de l'équipe recevront un message Slack vous informant de ce qui s'est passé, avec un lien facile pour accéder à plus d'informations dans le tableau de bord Baremetrics.
Études de cas
Baremetrics aide les clients à améliorer l'analyse des revenus et le suivi de la réussite client depuis notre lancement initial.
Par exemple, UXPin a utilisé Baremetrics pour synchroniser les données financières et commerciales dans un seul tableau de bord, et pour regrouper et segmenter les données client afin de mieux soutenir les activités commerciales. Ils ont segmenté les utilisateurs en fonction de caractéristiques comme le revenu mensuel récurrent et la localisation géographique, et consultent l'ensemble du parcours client pour soutenir les ventes et créer une meilleure expérience client.
Cancel Timeshare a également utilisé Baremetrics pour atteindre ses objectifs de service client et de réussite client, tout en prévenant la perte de 680 $ en un seul mois avec Recover. Ils suivent les métriques financières importantes comme le revenu mensuel récurrent et organisent les données client. Ils utilisent également notre People Insights pour soutenir un meilleur service client et améliorer la réussite client.
Beaucoup de nos clients utilisent Baremetrics comme plateforme centrale pour le suivi des données financières, des activités d'abonnement et de la réussite client. Puisque ces trois éléments vont souvent de pair, c'est un moyen facile et efficace de rassembler les informations essentielles en un seul endroit et de prendre des décisions basées sur les données en conséquence.
Conclusion
Baremetrics a été conçu en pensant aux marques SaaS et aux startups basées sur l'abonnement. Nous comprenons à quel point il est essentiel d'avoir des données précises et des informations exploitables faciles à interpréter qui améliorent les performances des revenus et la réussite client.
Nous offrons 26 métriques dont toutes les entreprises d'abonnement ont besoin, ainsi que huit informations cruciales, et nous intégrons les données des principales plateformes comme Stripe, Recurly, Shopify Partners, et bien d'autres.
La réussite client est un processus continu, et nous sommes prêts à vous accompagner dans ce parcours.
