Vous n'atteignez pas vos objectifs de croissance SaaS ? Voici cinq raisons potentielles 

Si vous proposez un produit SaaS, vous devez avoir un focus net dans trois domaines : l'expérience client, le développement de produit et le marketing.

Négliger l'un de ces trois éléments pourrait compromettre le succès à long terme de votre entreprise.

Voici cinq des raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises SaaS n'atteignent pas leurs objectifs, ainsi que quelques suggestions pour remettre la croissance de votre entreprise sur les rails.

Que sont les métriques SaaS ?

Les métriques SaaS sont la base pour mesurer la croissance d'une entreprise SaaS. Elles sont essentielles pour créer un budget marketing efficace, un plan de développement de produit et des expériences client positives.

Après tout, la clé du succès dans l'industrie SaaS réside dans le maintien d'une croissance à long terme. La meilleure façon de développer un plan avec des objectifs réalistes et d'atteindre régulièrement ces cibles est de surveiller vos métriques.

La collecte de données précises avec des outils d'analyse commerciale est essentielle pour déterminer si votre entreprise est sur la bonne voie afin que vous puissiez ajuster votre cours si nécessaire. En particulier, vous devez surveiller continuellement les nouvelles conversions, Revenu mensuel récurrent (MRR), et taux d'attrition.

Alors, que se passe-t-il si vous découvrez que vous n'atteignez pas vos objectifs de métriques ? Exécutons quelques diagnostics pour déterminer ce qui pourrait mal tourner.

5 raisons pour lesquelles vous n'atteignez pas vos objectifs de croissance SaaS

1. Vos clients s'en vont

Arthur Middleton Hughes, fondateur de l'Institut de marketing de base de données, cite quatre raisons pour lesquelles les clients quittent les entreprises :

1. Ils décèdent ou n'achètent plus dans votre catégorie
2. Ils sont mécontents du prix
3. Ils sont mécontents du produit
4. Ils sont mécontents de la manière dont ils sont traités

Pourquoi les clients quittent les entreprises est un sujet compliqué. Néanmoins, cela soulève un point intéressant : toute raison que vous pourriez invoquer s'inscrit probablement dans l'une de ces quatre catégories.

Pour améliorer la fidélisation des clients, réduire le taux de désabonnement et arrêter de perdre des clients, vous devez comprendre pourquoi les clients s'en vont.

Une métrique courante dont vous avez peut-être entendu parler est le taux de désabonnement client. Cette métrique fait référence aux clients qui annulent leur abonnement à vos services. Ce taux est calculé sur une période définie, comme un mois, un trimestre ou une année. Votre taux de désabonnement client est exprimé en pourcentage ; plus proche de zéro, c'est mieux.

Notez que le désabonnement client ne fait référence qu'aux utilisateurs qui se sont convertis à un plan payant pendant une période, puis ont annulé. Ceci n'inclut pas les prospects qui se sont inscrits pour un essai gratuit et qui sont partis avant d'entrer dans la période de paiement – ces utilisateurs sont appelés conversions échouées.

Un faible taux de désabonnement indique que vous avez des clients loyaux et à long terme. Maintenir les clients à long terme devrait être une priorité absolue pour un service d'abonnement car la rétention des clients existants est moins chère et plus efficace que l'acquisition de nouveaux clients.

C'est pourquoi un faible taux de désabonnement est l'une des métriques clés que les investisseurs recherchent lors de l'évaluation des entreprises SaaS. Heureusement, il existe des moyens éprouvés de réduire et maintenir un faible taux de désabonnement.

La première étape pour réduire le désabonnement client est de découvrir directement auprès de vos clients pourquoi ils envisagent de partir. La meilleure façon de le faire est de poser des questions par courrier électronique et/ou via des sondages intégrés à l'application.

Voici un guide sur la création de sondages d'annulation avec un taux de réponse élevé.

Dans vos sondages, assurez-vous de :

1. Inclure un court sondage qui capture leurs principales raisons d'annulation.

2. Demander si quelque chose pourrait être fait pour les faire revenir.

Voici un exemple de formulaire créé avec Baremetrics :

Source : Le guide ultime des informations sur les annulations

Le service offert ne résout pas leur problème

Ce groupe d'utilisateurs s'est inscrit à vos services parce qu'ils ont mal compris la nature de leur problème ou de votre solution. Ils n'auraient jamais dû dépasser la période d'essai au plus tard.

Solution : Si les clients ne comprennent pas ce que votre service offre, vous pouvez faire deux choses :

1. Améliorez votre éducation produit

Les outils d'éducation populaires incluent les vidéos de démonstration logicielles et les réunions de démonstration entre les nouveaux clients et le personnel commercial.

De nombreuses entreprises SaaS hébergent également des chats contextuels pour les visiteurs et les utilisateurs potentiels sur leurs pages de destination. Les employés gèrent ces robots IA, en interagissant avec les visiteurs dans un format de questions-réponses efficace.

2. Créez un processus de qualification des ventes.

Vous pouvez identifier et engager vos clients idéaux avec un processus efficace de qualification des prospects.

Cela commence simplement par la définition de la qualité. Comment vos équipes de marketing, de ventes et de produit définissent-elles un prospect qualifié ?

Une entreprise concurrente propose une meilleure solution

Le monde du SaaS innove constamment, avec de nouvelles solutions logicielles qui apparaissent de tous les côtés.

Si une solution arrive qui répond mieux aux besoins de vos clients ou qui est moins chère, ils vont probablement passer à la concurrence.

Pour rester en avance sur vos concurrents, restez informé de ce que font vos concurrents, notamment ce qu'ils offrent, combien ils facturent et en quoi votre entreprise est différente.

Vous pouvez également encourager la fidélité des clients grâce à des incitations, y compris des remises sur les abonnements à long terme et des stratégies marketing qui favorisent la fidélité à la marque.

Bien entendu, le développement de produits innovants est essentiel à la rétention des clients, suivi d'un excellent service client. Cela nous amène à la prochaine raison commune de désabonnement.

Les clients ne reçoivent pas suffisamment d'assistance.

Même si vous proposez une excellente solution SaaS, vous pourriez perdre des affaires si vous n'avez pas investi dans le succès client.

Fournir un service client de premier ordre commence par les outils que vous utilisez.

L'utilisation d'un outil CRM (gestion de la relation client) vous permet de suivre la correspondance avec les clients et de surveiller la satisfaction générale. Il serait utile de proposer une assistance sur plusieurs plateformes et avec différents niveaux d'implication du personnel, y compris par e-mail, sur les réseaux sociaux et par téléphone.

Il est également important d'offrir des solutions d'auto-assistance. Une liste complète de FAQ sur votre site Web, ainsi que des guides et des modes d'emploi facilement accessibles, rendent votre SaaS beaucoup plus accessible à vos clients. Cela aidera également vos opérateurs à consacrer leur temps à des problèmes plus importants et à des clients à plus grande valeur.

Demandez comment ils évalueraient votre service lorsque vous répondez à une demande de client. Ont-ils trouvé l'aide qu'ils cherchaient ?

Vous pouvez utiliser les informations que vous collectez pour améliorer votre service dans l'ensemble. Si vous savez pourquoi les clients s'en vont, vous pouvez identifier les domaines spécifiques de préoccupation et faire tout ce que vous pouvez pour améliorer l'expérience client. Avec quelques changements, vous pouvez améliorer considérablement votre taux de désabonnement.

2. Vous n'attirez pas de nouveaux clients

L'acquisition de nouveaux clients peut être extrêmement difficile si vous opérez sur un marché concurrentiel. Voici quelques conseils pour attirer de nouveaux clients si votre croissance stagne.

Proposer un essai gratuit

Il existe plusieurs méthodes éprouvées pour développer votre base de clients. L'une d'elles consiste à faire essayer votre solution gratuitement à un large groupe de clients potentiels. Cela vous coûte très peu en termes de frais de fonctionnement supplémentaires et peut potentiellement attirer un grand groupe de clients réticents à dépenser.

La plupart des entreprises SaaS proposent des essais logiciels de 7 jours à un mois.

Source : Influencer Marketing Hub

Comme mentionné ci-dessus, il est crucial que vos clients comprennent vraiment votre service avant de s'inscrire. Si votre solution ne correspond pas à leurs besoins spécifiques, ils gaspilleront vos ressources et finiront par se désabonner.

Un essai est un excellent outil pédagogique qui peut aider à réduire ce désabonnement. Les essais établissent également la confiance, et en proposer un peut décider si un client choisit votre service plutôt qu'un autre.

Source : Track pod

Les essais d'abonnement se présentent sous diverses formes. Par exemple, vous pouvez offrir un plan gratuit permanent avec des capacités limitées, où des fonctionnalités supplémentaires peuvent être déverrouillées avec une mise à niveau.

Spotify en est un exemple modèle de tarification échelonné. Le plan de base est gratuit, tandis que des fonctionnalités supplémentaires telles que la suppression des annonces, les téléchargements hors ligne et les sauts de chansons illimités nécessitent une mise à niveau vers le plan premium. C'est efficace parce que les utilisateurs ont immédiatement un aperçu de ce que le service peut offrir tout en étant constamment rappelés du bien plus de plaisir qu'ils pourraient obtenir du plan premium.

Un autre type d'essai offre un accès complet au logiciel mais le limite à un seul utilisateur, sachant que la plupart des entreprises nécessitent un accès multi-utilisateurs.

Si vous cherchez à créer d'autres incitations pour que vos abonnés à l'essai s'inscrivent à vos plans payants, des offres spéciales telles que les offres à durée limitée et les codes promotionnels pourraient les pousser à prendre une décision d'achat. Une fois que vous commencez à proposer des essais gratuits, assurez-vous de suivre votre taux de conversion d'essai.

Augmenter la génération de leads

Investir des ressources dans la génération de leads viables est essentiel pour attirer de nouveaux clients.

Plusieurs méthodes de génération de leads existent, certaines plus gourmandes en ressources que d'autres. Rien ne vaut le travail acharné et les stratégies marketing ciblées envoyées directement à vos profils de clients idéaux; cependant, des outils d'automatisation tels que les quiz de génération de leads peuvent faire une partie de ce travail.

Si vous êtes toujours bloqué, voici quelques stratégies marketing alternatives.

3. Votre budget marketing est mal alloué

Dépensez-vous beaucoup pour commercialiser votre SaaS sans voir de retours adéquats ?

Il existe plusieurs erreurs marketing que beaucoup d'entreprises SaaS commettent. Voici les plus courantes :

Le coût d'acquisition client (CAC) et la valeur du cycle de vie client (LTV) sont déséquilibrés

Le prix de conversion de chaque nouveau client s'appelle CAC (coût d'acquisition client), et c'est une métrique clé à surveiller à chaque étape de la croissance.

Si vous dépensez trop en acquisition, vous réduisez vos marges bénéficiaires. Surtout si votre taux de désabonnement est élevé, votre service deviendra rapidement financièrement insoutenable.

Votre CAC doit toujours être proportionnel à la valeur moyenne valeur de durée de vie (VDV). Pour les entreprises SaaS, le ratio idéal est de 3:1. En d'autres termes, si vous dépensez 100 $ pour acquérir un client, vous devriez vous attendre à un rendement minimum de 300 $.

Logiciel de transformation de données peut vous aider à identifier les caractéristiques pertinentes parmi vos clients afin de concevoir des stratégies pour réduire le CAC et augmenter la LTV des clients.

Allocation inefficace des fonds de marketing

Moins une entreprise SaaS a de ressources marketing, plus elle est susceptible de faire de la publicité auprès d'un large éventail de prospects. Cependant, cette stratégie s'est avérée largement inefficace, car les clients s'attendent de plus en plus à un contact hautement personnalisé.

En réalité, moins vous avez de ressources, plus votre contact doit être ciblé. Voici où vous devriez dépenser votre budget marketing :

• Collecte de données avec outils de prospection pour accéder à des bases de données clients en direct

• Segmentation des clients avec un logiciel d'analyse commerciale pour cibler le bon public pour votre produit

• Contact hautement optimisé avec copie testée A/B

• Analyse des données des campagnes marketing passées pour comprendre à quoi répondent vos ICP

Voici 6 conseils pour diriger une campagne publicitaire réussie en tant que fondateur de Micro-SaaS pour d'autres idées de marketing.

4. Votre revenu est trop faible

Sans revenus constants, votre entreprise SaaS est effectivement dans une impasse. L'embauche de personnel, l'investissement dans le développement de produits et le maintien de la stabilité du marché nécessitent tous un flux de revenus fiable.

Les entreprises SaaS sont uniques parce que leurs produits sont basés sur des services plutôt que sur des produits physiques. Plus une entreprise SaaS grandit, plus le coût unitaire de chaque abonnement supplémentaire est faible. En d'autres termes, les marges bénéficiaires devraient augmenter de manière exponentielle à mesure que votre base de clients se développe.

Si vous souhaitez une croissance durable, vos revenus devraient augmenter chaque mois par rapport au mois précédent. Il existe quelques mesures différentes que vous pouvez utiliser pour suivre la croissance des revenus.

MRR (revenu récurrent mensuel) et ARR (taux d'exécution annuel, alias revenu récurrent annuel) sont les mesures les plus courantes des revenus d'abonnement.

Formule MRR

D'autre part, le revenu récurrent mensuel d'expansion (expansion MRR) vous indique de combien votre revenu d'abonnement a augmenté comparativement d'un mois à l'autre.

Améliorer le MRR

Il n'y a pas de solution rapide pour augmenter le MRR, cependant, il existe des stratégies que vous pouvez mettre en œuvre au fil du temps pour augmenter vos revenus à long terme.

Un élément à considérer est si vous facturez suffisamment votre produit. Tester l'élasticité des prix (en d'autres termes, de combien vous pouvez augmenter vos prix avant de perdre des clients) en effectuant une analyse des prix vous donnera un aperçu de la possibilité d'augmenter vos prix.

Augmenter les prix n'a pas besoin de ressembler à une augmentation de prix rigide. Certaines techniques pour des augmentations de prix « douces » incluent l'ajout de niveaux de plans premium avec des fonctionnalités supplémentaires et la vente supplémentaire aux clients actuels.

Travailler vers un ARR de base garanti

Si vous souhaitez verrouiller un ARR de base (disons que vous souhaitez investir massivement dans le développement de produits cette année et devez garantir que vous pouvez couvrir les frais de R&D), vous pouvez également inciter vos utilisateurs à acheter des plans d'abonnement annuels plutôt que mensuels.

Le moyen le plus simple de le faire est d'offrir une réduction pour les abonnements annuels.

5. Vos clients ne partagent pas leur expérience

Le bouche-à-oreille est un outil marketing puissant pour attirer de nouveaux clients. La plupart des gens veulent entendre des avis honnêtes avant de s'engager dans un engagement financier continu, car ils sont plus susceptibles de faire confiance aux témoignages d'autres clients qu'à la copie publicitaire d'une entreprise SaaS elle-même.

Alors, comment déterminer si vos utilisateurs recommanderaient vos services à d'autres ?

Il existe un outil pour cela : l' indice de promoteur net (NPS). Essentiellement, un NPS surveille la satisfaction des clients par le biais de simples sondages par email. Ces sondages peuvent prendre la forme d'une évaluation (p. ex., « veuillez évaluer notre service de 1 à 5 étoiles ») ou d'une série de questions sollicitant des commentaires spécifiques sur le produit.

Source : Zonkafeedback

Un sondage NPS peut vous aider à identifier deux problèmes distincts :

1. Les utilisateurs ne sont pas satisfaits de votre produit.

2. Les utilisateurs sont satisfaits mais ne recommandent pas votre produit.

Si vos utilisateurs ont des problèmes avec le service, vous devez corriger le produit aussi rapidement que possible. Envoyez des sondages de suivi pour identifier les types de problèmes que rencontrent vos utilisateurs, ou mieux encore, demandez à votre équipe de succès client de planifier des appels téléphoniques avec ces utilisateurs pour résoudre leurs préoccupations avant qu'ils ne se désabonnent.

Si, en revanche, vos utilisateurs sont très satisfaits de votre produit mais ne le recommandent pas à d'autres, réfléchissez à la façon dont vous pouvez faciliter le processus de recommandation. De plus, envisagez d'héberger des témoignages et des études de cas d'utilisateurs satisfaits sur votre page d'accueil.

D'autres méthodes pour augmenter votre score NPS incluent l'amélioration de l'expérience du service client , l'ajout de nouvelles fonctionnalités et la création d'un tableau de bord et d'une navigation de site plus conviviaux.

L'importance du suivi de vos mesures commerciales SaaS

Ce sont les cinq raisons courantes pour lesquelles de nombreuses entreprises SaaS n'atteignent pas leurs objectifs de croissance. Le point clé est que, à moins d'analyser vos mesures, essayer de stimuler votre croissance est essentiellement un coup en l'air.

Si vous cherchez un logiciel qui peut vous aider à suivre vos données financières et à effectuer une analyse approfondie des mesures, Baremetrics est la solution dont vous avez besoin. Nous offrons également un essai gratuit, alors pourquoi ne pas l'essayer ?

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